fbpx
chat klantenservice koffiematters

Koffiematters en Chatleads

Michel: Mark, ik heb een leuke nieuwe opdracht voor je. Kan je contact opnemen met Peter van KoffieMatters in Leeuwarden?

Mark: Tuurlijk, komt helemaal goed! Je hoort van me.

Het zwarte goud. De brandstof voor menig harde werker. Het genot na een rampzalige nacht. Koffie. Wie kan er zo…                

Michel: Uhm Mark, KoffieMatters maakt geen koffie, ze leveren, repareren en onderhouden koffiemachines.

Mark: …

Tijd om mezelf dan maar eens goed voor te bereiden voor het telefoongesprek met Peter Pruis, medeoprichter van KoffieMatters. Zou dit bedrijf net zo enthousiast zijn over de samenwerking met Chatleads? Stiekem hoop ik nu toch wel een beetje kritiek te vinden over Chatleads. Anders worden deze ‘recensies’ ook steeds minder geloofwaardig en zit ik straks in deze coronatijd zonder werk.

Na het intoetsen en het overgaan van de telefoon, neemt een enthousiast klinkende Peter op. “Ha Mark! Ja ik heb nu wel even tijd, wat wil je allemaal weten van me?”.

Nou ik dacht zelf, voordat we beginnen met het officiële gedeelte… wat voor bedrijf is KoffieMatters nou eigenlijk? Het zal vast iets te maken hebben met koffie?

“Klopt”, antwoord hij. “Wij als bedrijf zijn gespecialiseerd in koffiemachines, de techniek en ondersteuning ervan. Dit is voor zowel thuis, klein zakelijk, groot zakelijk en de horeca.”

Ah, top! Als ik straks een landelijk bekende recensie schrijver ben, dan weet ik bij wie ik een koffiemachine moet aanschaffen. Maar oké, jullie werken dus sinds kort samen met Chatleads. Hoe bevalt dat?

“Ja klopt, we werken nu sinds ongeveer januari met ze samen. Michel stuurde me een contact verzoek via LinkedIn. In dat verzoek stond dat hij met Chatleads wel een goede aanvulling kon zijn op onze website.”

En ben je toen gelijk met hem in zee gegaan?

“Nee zeker niet, hij kan goed praten en is heel erg fijn om mee samen te werken, maar ik houd ervan om ook even ‘face to face’ met iemand te praten. Hij gaf toen aan dat hij in het buitenland zat. Zodra die terug was hebben we met hem afgesproken en is het balletje eigenlijk een beetje gaan rollen”.

Oke top, maar wat is nou eigenlijk de meerwaarde voor een chat op jullie website? Ik bedoel jullie kunnen op afstand nou niet echt een koffiemachine repareren toch?

“Ha nee kon dat maar. Nee kijk, we hebben zelf al eerder een chat gehad op de website, die was van onszelf. Maar dat bleek gewoonweg niet te werken. Of wij reageerden naar ons gevoel te laat op een bericht, of we waren er hele dagen mee bezig waardoor we ons ander werk niet goed konden doen. We merkten dat de klanten het fijn vinden om ondersteuning te hebben op de website, en misschien zelfs een product te kopen via de chat. Dus we wisten zeker dat we wel weer een chat moesten introduceren.”

Oke, en de gehele implementatie verliep soepel?

“Ja niks op aan te merken. De chat ging samen met onze nieuwe website koffiematters.nl en ons nieuwe ticketsysteem online. Dus het kwam allemaal perfect samen.

Smooth hoor, even promotie voor je eigen website erdoor gooien.

“Ja toch?”.

Ja top Peter, top…. En bevalt de service een beetje die Chatleads biedt? Jullie werken er nu al een paar maanden mee.

“Ja, wij hadden een speciaal verzoek, en dat is dat wij eigenlijk een transcript willen ontvangen van elk gesprek dat de mensen van Chatleads aangaan. Zo kunnen wij kijken hoe de klant benaderd wordt dat vinden wij namelijk erg belangrijk.”

Zo… Een transcript van elk gesprek… En ben je al wat dingen tegenkomen dat je denkt dat kan beter?

“Nou, dat is een leuk verhaal. Aan het begin van onze samenwerking kwam er een chat binnen van iemand die werd aangesproken met je in plaats van u. Dat kon de website bezoeker totaal niet waarderen”.

Oh, oh voel ik hier eindelijk een verbeterpunt voor Chatleads?

“Nou, dan moet ik je teleurstellen. Wij zochten uiteraard contact met Michel, en die had al laten weten dat het aangepast werd. Vanaf dat moment worden alle bezoekers van onze website aangesproken met u. Dat laat zien dat hij echt betrokken is bij het bedrijf. Hij creëerde de feedback voordat wij er ook maar mee kwamen, dat is in onze ogen echt heel erg positief.”

Wacht even, dus je zegt eigenlijk dat Chatleads de fout eigenlijk eerder had gevonden dan jullie zelf?

“Dat durf ik je niet te zeggen, maar toen we contact met Michel opnamen was hij al bezig om alles op te lossen.”

… Top, dus eigenlijk hier ook alleen maar pluspunten?…

“Zeker, het is ideaal dat de chat tot laat in de avond beschikbaar is. Ze schakelen alle technische vragen door naar ons. Zodat wij onze monteurs op het probleem kunnen afsturen”.

En denk je dat de chatters van Chatleads ook bepaalde problemen kunnen oplossen voor jullie? Stel je voor dat jullie over 5 jaar nog steeds samenwerken, dan is er zo’n grote kennisbank bij Chatleads dan kan de persoon achter de chat de simpele problemen op afstand ook oplossen toch?

“Dat zou zeker kunnen, maar hoe vaak ze ook voorkomen, we hebben liever niet dat de technische vragen beantwoord gaan worden door de mensen van Chatleads. Dan snijden we onszelf in de vingers. Chatleads houdt dat allemaal heel goed in de gaten. Ze schakelen snel om en ze denken continu mee.”

Ah, nog meer complimenten voor Chatleads? Het stuk begint nu wel aardig lang te worden hoor.

“Hahaha ja! Nog een recent voorbeeld. Sinds het coronatijdperk krijgen al onze klanten ook een bericht op de website via chatleads. Deze gaat ongeveer zo:

Hallo, ondanks de vervelende situatie met het coronavirus, blijven we voor u klaar staan, maar met aangepaste maatregelen. Kijk voor meer info op https://www.koffiematters.nl/covid-19-maatregelen-koffiematters/

Echt heel erg handig.  Zo weten we zeker dat al onze klanten zien dat we nog steeds geopend zijn in deze vervelende periode”.

Top, nou ik denk dat de mensen weer aardig op de hoogte zijn hoe het proces is verlopen en hoe de samenwerking met Chatleads is. Mag ik je bedanken voor je tijd? En als ik een keer in de buurt ben, dan mag ik vast wel even binnenkomen waaien voor een goed bakje koffie toch?

“Haha uiteraard, uiteraard, we houden contact!”

chat uitbesteed tpsoc

The people side of chat

Als ervaren journalist ben ik net begonnen mijn eigen communicatie/mediabureau. Michel Norbruis van Chatleads gunde mij mijn eerste opdracht. De opdracht luidt: “Interview een aantal van onze klanten om te onderzoeken hoe ze onze service ervaren, zodat we weten waar onze kracht ligt en waar nodig onze dienstverlening kunnen verbeteren.”  

Het klinkt misschien wat lullig, maar ik wil stiekem ook wel een paar verbeterpuntjes horen. Want hoe geloofwaardig is het nou als alles perfect en positief is?  
 
Ik bereid me voor op een telefoongesprek met Andy Schoonbroodt, Advanced Trainer bij The People Side of Change. Het bedrijf heeft sinds een paar maanden een samenwerkingsverband met Chatleads. Maar wat voor bedrijf is TPSOC dan?  
 
TPSOC is een bedrijf dat zich richt op het helpen van organisaties en individuen om hun verandercompetenties te verbeteren. Dit doen ze in samenwerking met het Amerikaanse bedrijf Prosci. De Prosci verandermanagement methodiek wordt ondersteund door ruim twintig jaar aan onderzoek. De methodiek wordt gebruikt door circa 80% van de Fortune 100 bedrijven. Een belangrijke speler dus.  
 
Research? Check! Kom maar op Andy. 
 
Tijdens het intoetsen van het nummer van Andy, neem ik nog even voor ogen dat ik hier echt geen standaard “Chatleads is fantastisch” recensie van wil maken. Er moet toch echt wel ergens een verbeterpuntje zijn. Die gedachte wordt ruw onderbroken door Andy terwijl hij zijn telefoon opneemt. “Ha Mark,” klinkt het enthousiast door m’n speaker. Top, hij heeft er zin in.  
 
Na een ontspannen gesprek over koetjes, kalfjes en het COVID-19 virus besluit ik maar dat het tijd is om het interview te beginnen. Waarom is TPSOC eigenlijk in zee gegaan met Chatleads?  

“Wij kregen erg veel vragen binnen die ook gewoon op onze website te vinden zijn.” Vertelt Andy. “Dat neemt niet weg dat het een goede aanvulling is om ook een live chat op de website te hebben. Veel mensen vinden het fijner om rechtstreeks met iemand te praten, dat kan via een live chat service. Wij zien het als extra service voor onze klanten. Ook zorgt de service ervoor dat wij meer tijd kunnen steken in onze trainingen, omdat we nu minder tijd hoeven te besteden aan het beantwoorden van telefoontjes en mailtjes”. 
 
Herkenbaar denk ik terwijl hij dat vertelt. Ik loop zelf immers ook naar een supermarktmedewerker om te vragen waar het brood is. Tuurlijk, ik weet dat het er is. Maar ik heb helemaal geen zin om te gaan zoeken. Wat dat betreft is zo’n chatservice inderdaad handig.  
 
Maar hoe zijn ze dan terecht gekomen bij Chatleads? 
 
“We zijn via een partner in de trainingswereld terecht gekomen bij Chatleads”, legt hij uit. “Na een gesprek met Michel, en de aanbieding van een proefperiode, is besloten om de samenwerking aan te gaan, een goede beslissing blijkt achteraf”. 
 
Dat klinkt als een aardig pr-praatje. “Een goede beslissing”, maar oké. Het implementeren van de chatservice op de website zal wel even geduurd hebben toch? Al die techniek en knopjes enzovoort. 
 
“Ha, nee hoor,” lacht Andy. “De implementatie verliep erg goed. We hebben onze website beheerder in contact gebracht met het team van Chatleads en het was binnen enkele dagen geregeld. Het enige dat wij moesten aanleveren is een overzicht met meest gestelde vragen en antwoorden, om zo een goede start te maken aan de kennisbank waar de medewerkers van Chatleads gebruik van maken”.  

 
Kennisbank? 
 
“Ja, Chatleads houdt actief een kennisbank bij met vragen die gesteld zijn en de antwoorden die daarop gegeven zijn. Zo nemen ze alleen nog maar contact met ons op als er antwoorden zijn die de medewerkers van Chatleads niet kunnen beantwoorden.” 
 
Dat verliep dus ook soepel, prima. Maar wat is nou precies de meerwaarde van de service die Chatleads biedt? Kunnen jullie dit zelf niet?  
 
“Naast het feit dat de chat 7 dagen per week, 14 uur per dag beschikbaar is, vinden wij de ‘tone of voice’ ook erg belangrijk. De gesprekken zijn zakelijk maar ook persoonlijk. Via een dashboard kunnen wij ten alle tijden kijken welke medewerkers er voor ons ingelogd zijn. Ook kunnen we hele gesprekken mee- of teruglezen. Veel van onze klanten denken dat de medewerker van de live chat bij ons hoort. Dat laat ons zien dat Chatleads zich naadloos aansluit bij ons bedrijf. Ook kunnen wij ons nu veel meer focussen op andere werkzaamheden en zijn we minder bezig met het beantwoorden van vragen die eenvoudig te beantwoorden zijn”. 
 
7 dagen per week, 14 uur per dag, dat is best veel en nog aardig lang ook. Misschien handig om een keer een gesprek aan te knopen als ik in isolatie zit door het COVID-19 virus dat momenteel heerst. Daarover gesproken. Hoe gaat Chatleads daar mee om? 


“Dat is een mooi en een recent voorbeeld. Chatleads nam proactief contact met ons op om te overleggen hoe ons bedrijf hier mee om ging. Ze denken vooruit en laten zich niet verrassen. Ook hebben we regelmatig contact om te kijken hoe we de kennisbank verder kunnen verbeteren, zodat de antwoorden aan onze klanten altijd volledig en juist zijn.” 

Geen enkel probleem gehad? Niks? Het is haast niet geloofwaardig dat alles zo goed verloopt toch? 


“Nee echt niet! We zijn echt heel erg tevreden met de service die Chatleads biedt. Ze zorgen voor snelheid en duidelijkheid richting onze klanten. Wij bevelen de service zeker aan. 
 

Na het afronden van het bijna 30 minuten durende telefoongesprek, hang ik ietwat geïrriteerd de telefoon op.  
 

Het is me niet gelukt een verbeterpunt voor Chatleads te vinden. 
 
– Mark den Hollander