fbpx

Livechat en chatbots; de 6 meestgemaakte fouten.

Door middel van livechat kun je geweldige klantenservice leveren, een hoop tijd en geld besparen en veel leads genereren.

Veel bedrijven kiezen ervoor om hun livechat uit te besteden en sommige bedrijven kiezen ervoor om dit zelf te doen. Waar jij ook voor kiest, als je livechat aanbiedt op je website is het belangrijk dat het goed gebeurt.

Ik zie vaak dezelfde fouten terugkomen die er niet alleen voor zorgen dat het gewenste resultaat niet behaald wordt, maar het zelfs ook kunnen zorgen voor imagoschade. Hierdoor loop je de kans belangrijke klanten kwijt te raken of mis te lopen.

Ik deel in dit artikel de 6 meest gemaakte fouten en leg daarbij ook direct uit hoe je deze fouten kan voorkomen.

1.     Je bent te onpersoonlijk

Mensen die mij kennen weten dat ik de laatste persoon zou zijn die zegt dat je niet moet automatiseren of standaardiseren. Het zorgt niet alleen voor uniformiteit en consistentie. Het bespaart ook enorm veel tijd en geld.

Online klanten worden constant blootgesteld aan automatisering. De meeste mensen weten op die manier de weg goed te vinden. Als de klant er dan toch voor kiest om te chatten, is hij op zoek naar echt persoonlijk contact. Niet naar voorgeprogrammeerde antwoorden.

Als je er goed over nadenkt is het eigenlijk best logisch. Ik stap zelf altijd extra blij een winkel uit als ik geholpen ben door een aardige verkoper met persoonlijke aandacht voor mij en mijn wensen. Dit geldt vast ook voor jou.

Wat je wel zou moeten doen:

Maak gebruik van een kennisbank in plaats van scripts en standaardantwoorden. Hoewel je op een consistente manier support wil leveren, wil je niet dat het onpersoonlijk wordt. Als je toch veel simpele veelgestelde vragen moet verwerken, is het beter om dit te laten doen door een chatbot. Bied hierbij wel altijd de mogelijkheid om een echte medewerker te spreken.

Verder is het mogelijk om je chats nog persoonlijker te maken door een zichtbare foto en de voornaam van de supportmedewerker zichtbaar te maken. Gebruik alleen echte namen. Dit zal ook voor meer betrokkenheid zorgen bij

2.     Je mist de piektijden

Het liefst zou je altijd bereikbaar willen zijn voor je klanten. Dit is echter niet altijd mogelijk, omdat de baten gewoon niet opwegen tegen de kosten.

Toch maken veel bedrijven de fout om alleen live chat aan te bieden tijdens hun eigen openingstijden. Vaak zijn dit kantoortijden van maandag t/m vrijdag van 09:00 – 17:00. Tijdens deze tijden zijn ze ook gewoon telefonisch bereikbaar en de meeste potentiële klanten zijn druk met hun werk of bedrijf.

Veel branches zoals onder andere automotive, vastgoed en HR hebben de meeste websitebezoekers juist buiten deze uren en zijn op dat moment niet direct via andere kanalen zoals mail en telefoon te bereiken. Je mist zo dus een enorme kans om leads te genereren.

Wat je wel zou moeten doen:

Om te beginnen is het goed om te kijken hoeveel bezoekers je hebt op de tijden dat je nu al livechat aanbiedt op je website. Kijk nu hoeveel chats je gemiddeld op die tijden ontvangt en deel dat door het aantal bezoekers. Je hebt nu het aantal chats per bezoeker berekend. Kijk nu hoeveel bezoekers je hebt buiten je kantoortijden en doe dit maal het aantal chats per bezoeker.

De uitkomst hiervan is het aantal chats dat je zou ontvangen buiten kantoortijden. Je weet nu dus hoeveel leads je dagelijks misloopt.

De volgende stap is zorgen dat de chat ook op deze tijden beantwoord wordt. Het kan best duur zijn om iemand fulltime in te plannen om alleen de chat te beantwoorden, maar het “er even bij doen” is geen optie. Er zijn immers altijd momenten waarom je niet in staat bent de chat te beantwoorden. Wanneer je bijvoorbeeld aan het sporten bent of onder de douche staat. 

Wanneer je echt geen mogelijkheid ziet om de chat goed te bemannen en je dit niet uit wil besteden, is het verstandig om te kiezen voor chatbot. Zo wordt de klant altijd te woord gestaan en kan de bot een terugbelverzoek aanmaken als de klant toch liever een echte medewerker wil spreken.

3.     Je laat de klant te veel moeite doen

Live chat is bedoeld om het je klant makkelijker te maken. Sommige bedrijven vragen een hele boel informatie voor de klant daadwerkelijk kan chatten. Het kan natuurlijk nuttig zijn om deze data te verzamelen, maar het is erg slecht voor de klantervaring.

Het is natuurlijk prima om vooraf een aantal gegevens uit te vragen. Zo kun je bijvoorbeeld voor een eer persoonlijke ervaring zorgen als je vooraf om de voornaam vraagt.

Het is wel een probleem als de klant hele vragenlijsten in moet vullen voor hij eindelijk een medewerker kan spreken.

Wat je wel zou moeten doen:

Bedenkt van tevoren goed welke informatie je vooraf echt nodig hebt van een klant. Houd de drempel om te gaan chatten zo laag mogelijk en probeer de meeste vragen in het gesprek zelf te stellen.

4.     Je mist de kans om behulpzaam te zijn

Het hoofddoel van live chat is de leads te genereren en te zorgen voor de beste klantbeleving.

Er zijn bij de meeste chats verschillende mogelijkheden om de klant extra te helpen en niet alleen de vraag te beantwoorden. Vaak vergroot dit de orderwaarde en wordt niet alleen de klant, maar ook jij blij.

Een mooi voorbeeld Skydive Hoogeveen, één van onze klanten. Onze chatagents helpen de websitebezoekers van Skydive Hoogeveen vooral met het reserveren van een tandemsprong. De klant kan hier een foto en videoreportage bij nemen, maar dit kost €100 extra. Vaak kiest de klant hieruit zichzelf niet voor, maar doordat we de klant hierop attenderen en een linkje naar een voorbeeld op YouTube delen, besluit de klant toch vaak om dit te doen. De klant is achteraf erg blij dat ze deze onvergetelijke ervaring hebben vastgelegd en kunnen delen met hun vrienden en familie. Skydive Hoogeveen is ook blij, want die hebben hierdoor hun orderwaarde met 50% verhoogd.

Wat je wel zou moeten doen:

Training en opleiding is hiervoor erg belangrijk. Zo zul je ze dagelijks moeten trainen op soft skills, om goed in te schatten wat je klanten precies nodig hebben, maar ook door te trainen op hard skills zoals productinformatie.

Wij gebruiken hiervoor zelf elearnings. Nieuwe agents doorlopen een uitgebreide onboarding en wekelijks maken ze een korte elearning met updates en wijzigingen m.b.t. producten en processen van onze klanten. Verder lezen ze gespreksarchieven van collega’s en worden deze met elkaar besproken.

5.     Kwantiteit over kwaliteit

Klanten vinden het belangrijk om snel te worden geholpen. Toch vinden ze kwaliteit belangrijker dan snelheid. Gesprekken moeten dus zo snel mogelijk worden afgehandeld, maar dit mag nooit ten koste gaan van de kwaliteit.

Vaak zien we dat bedrijven de druk veel te hoog leggen, waardoor agents zo veel mogelijk chats in een zo kort mogelijke tijd proberen af te handelen. Hierdoor wordt er veel geknipt en geplakt, gaan verschillende gesprekken door elkaar lopen en worden er andere fouten gemaakt.

Wat je wel zou moeten doen:

Denk niet na over targets met betrekking tot afhandeltijd. Als je zo veel mogelijk gesprekken in een zo kort mogelijke tijd af wil handelen, is het eigenlijk zonde om dit door mensen te laten doen. Een chatbot is hier veel beter in en kan honderden gesprekken tegelijk voeren.

Zelf hanteren we 3 targets: responstijd, klantwaardering en wachtrijen. Dit betekent dat een agent bij iedere klant binnen 30 seconden moet reageren, hij moet altijd een positieve klantwaardering krijgen en er mag geen nooit een wachtrij ontstaan.

De ene vraag is de andere niet en de ene de klant de andere niet. Gebruik dus slimme software om je bezetting goed in te kunnen schatten. Als je dit op orde hebt hoef je de chatagent niet onder tijdsdruk te zetten en kan hij zich focussen op het belangrijkste; Klantbeleving.

6.     Je laat je klanten te lang wachten

Onderzoek heeft laten zien dat livechat het favoriete kanaal is voor klantvragen.

Je mag je klanten nooit laten wachten. Ik sprak deze week iemand die zei: “Mijn klanten moeten maar begrijpen dat ze soms even moeten wachten. Ik krijg ook niet altijd direct antwoord als ik iets wil weten.”. Uit onderzoek van Forrester en American Express blijkt echter dan 20% van Generatie Z (mensen tussen 16 en 22) zouden stoppen een merk te gebruiken als ze niet op tijd reageren via livechat.

Responstijden zijn dus erg belangrijk. Waarom zijn er dan toch zoveel bedrijven die dit niet goed begrijpen?

Veel bedrijven denken dat het genoeg is om een chatwidget op hun site te hebben. Iemand binnen het bedrijf krijgt de chatwerkzaamheden er dan bij of de ondernemer doet het zelf vanaf zijn telefoon. Als hij dan af en toe een chat mist omdat hij te druk is met iets anders dan is dat maar zo.

Wat je wel zou moeten doen:

Gebruik alleen livechat op je website als je ook zeker weet dat je de juiste service kan bieden. Van alle kanalen zorgt livechat veruit voor de beste klantbeleving, maar dan moet het wel goed gebeuren.

Als je niet de middelen hebt om het goed te doen is het beter om geen livechat te hebben en gewoon bereikbaar te zijn via telefoon of email.

Wat is de beste manier om leads te genereren?

Oh ja, leadgeneratie… De oorzaak van een boel hoofdpijn bij zowel ervaren als startende ondernemers. Het is een oneindige strijd om iedere keer weer meer klanten te vinden, ze geïnteresseerd te maken in je propositie en uiteindelijk sales te laten floreren.

Er zijn zo veel leadgeneratie strategieën mogelijk. Welke van al deze strategieën zou ik moeten kiezen? Welke richting moet ik op? Dit zijn vast vragen die je bezig houden.

Gelukkig ben ik hier om je te helpen.

In dit artikel laat ik je de twee verschillende manieren van leadgeneratie zien; inbound en outbound. Ik leg de verschillen tussen deze twee approaches uit en vertel over een paar manieren waar ik veel aan heb gehad de afgelopen 12 jaar.

Inbound vs outbound leadgeneratie

We weten natuurlijk allemaal wat leadgeneratie is; een bedrijfsproces om potentiële klanten te vinden en te interesseren. Maar wat is nu precies het verschil tussen inbound en outbound leadgeneratie?

Bij outbound leadgeneratie ligt de focus op het vinden van nieuwe klanten om ze te interesseren voor je product. Onder inbound verstaan we alle acties waarbij je je laat zien aan alle klanten die jou willen vinden en meer over jou willen weten.

Met andere woorden; waar het bij outbound gaat om het vinden van klanten, gaat het bij inbound om gevonden worden.

Dus even als voorbeeld:

  • Koud bellen is een outbound activiteit, omdat je echt actief mensen benadert om ze kennis te laten maken met jouw aanbod.
  • Bloggen is een inbound activiteit, omdat het juist mensen naar je website trekt.
  • Het gebruik van reclame op een billboard of op social media is een outbound activiteit, omdat je jouw product of dienst aan mensen probeert te laten zien die niet direct naar jou op zoek waren.

Hoe bereken je je CPL (cost per lead)

Zowel inbound als outbound leadgeneratie hebben hun voor- en tegenstanders.

De meest effectieve manier om nieuwe klanten te vinden is door in de eerste instantie gebruik te maken van outbound strategieën. Je kan snel van start en het is vaak erg duidelijk wat je resultaten zijn ten opzichte van je inzet.

Echter moet ik er wel één ding bij zeggen: Als je weniig commerciële ervaring hebt zul je deze manier van leadgeneratie waarschijnlijk erg duur vinden.

De beste manier om te bepalen wat nou echt de beste strategie is, is door de CPL te berekenen. Hoe hoger de cost per lead is. Hoe duurder een bepaalde strategie uiteindelijk is.

Breng in kaart welke marketing kanalen je op dit moment gebruikt. Kijk hierbij naar zowel outbound (persuitingen, betaalde reviews, advertenties, cold calling, netwerken, afspraken etc.) als inbound (content marketing, SEO, social media, websiteontwikkeling etc.)

Bekijk nu hoeveel je per kanaal besteed in een maand en deel dat door het aantal leads dat je in die maand uit dat kanaal verkregen hebt.

Uitgegeven bedrag / aantal nieuwe leads = cost per lead

Deze gegevens vertellen je niet alleen de prijs van de verschillende kanalen, maar vertellen je ook welke kanalen de meeste potentie hebben om meer business te genereren.

De beste strategie

Er is helaas geen vast geheim recept voor succes. Voor sommige bedrijven werkt inbound heel goed en voor andere zorgt outbound juist voor het overgrote deel van alle leads. Hieronder vind je de manieren die mij de meeste resultaten hebben opgeleverd.

Live chat

Aangezien ik de eigenaar van chatleads, is het natuurlijk logisch dat ik een groot fan ben van dit kanaal. Toch ben ik ook erg realistisch over de mogelijkheden van leadgeneratie via livechat support.

Livechatsupport is een fantastische manier om contact te hebben met potentiële klanten. Deze mensen zitten immers al op je website of facebookpagina, dus zijn al geïnteresseerd in je bedrijf. Omdat veel mensen (en niet alleen millennials!) er niet van houden om te bellen, is livechat een makkelijke en fijne manier om snel te krijgen wat je websitebezoeker wil.

Social media

Social media is niet alleen goed voor het leveren van goed klantenservice. Het is ook het perfecte kanaal om geloofwaardigheid op te bouwen. Het helpt je een publiek op te bouwen en verbindingen te leggen met influencers.

Je moet alleen met één ding rekening houden; social media management is een fulltime job. Alleen dan brengt het je voldoende resultaten. Neem een social media manager aan of besteed dit uit aan een goed bureau.

Email marketing

Email marketing is een mooie manier om in contact te blijven met je potentiële klanten. Ookal willen ze je product nu nog niet kopen, zolang je emails ze bepaalde voordelen geven zoals kennis of korting, blijven ze bij je. Het maakt niet uit of ze je product nu kopen, als ze het in de toekomst nodig hebben, is jouw bedrijf on top of mind.

Automation

Door slimme software te gebruiken kun je het internet afspeuren naar potentiële klanten, zonder dat dit je veel energie kost. Door gebruik te maken van AI is het mogelijk om te kijken welke klanten veel profijt hebben bij jouw product om vervolgens soortgelijke prospects op te sporen.

Je raakt nu niet gedemotiveerd door alle ongeïntereseerde klanten en komt vooral in contact met mensen die een probleem hebben waar jij een oplossing voor biedt. Je wordt hierdoor erg dankbaar ontvangen en de conversie is hierdoor vaak erg hoog.

Face to face

Mensen zijn nou eenmaal sociale wezens. We vinden het leuk om met mensen te praten en we doen gemakkelijker zaken als we iemand in zijn ogen kunnen kijken. De miljoenen klantcontacten waar ik en mijn teams in de afgelopen jaren verantwoordelijk voor zijn geweest hebben dit wel bewezen. De conversies die je behaalt door middel van face to face contact zijn een stuk hoger dan bij welk kanaal dan ook.

Een groot nadeel is echter dat je nooit veel mensen op een dag kunt spreken. Dit maakt het kanaal redelijk duur.

Cold calling

Het mooie aan koud bellen is dat je niet afhankelijk bent van wie er naar jou toe komt. Je bepaalt zelf hoeveel mensen je per dag belt of laat bellen en kunt dus goed berekenen welk resultaat hier uit zal komen. Hoewel coldcalling erg tijdrovend is, is de conversie per contact vaak veel hoger dan bij andere kanalen. Het kost een stuk minder tijd dan face tot face, waardoor je vaak hogere aantallen kunt behalen.

Leadgeneratie op deze manier is echt niet voor iedereen weg gelegd. Zoals bij de meeste outbound kanalen is het hard werken om de potentiële klanten te vinden. Je hoort vaak nee en dat kan er voor zorgen dat je gedemotiveerd raakt. Als je hier zelf dus geen plezier aan beleeft is het goed om dit over te laten aan specialisten.

Een groot voordeel van deze outbound kanalen is dat het ook alle andere kanalen vaak erg positief beïnvloedt. Als we iemand hebben gebeld die nog niet direct iets wil kopen, merken we dat deze wel vaak even op de website of social media kijkt. Daar weten we de klant toch vaak via bijvoorbeeld livechat te converteren.

Kies de juiste kanalen en zorg voor de juiste mix

Hoewel de verschillen tussen in en outbound in de eerste instantie niet altijd duidelijk zijn, is het eigenlijk vrij simpel. Het gaat er vooral om wie het eerste contact initieert. Als de klant degene is die het eerste contact initieert, dan is het inbound. Is de marketeer degene die zorgt voor het eerste contact, dan is het outbound leadgeneratie.

Uiteindelijk hebben in- en outbound beide hetzelfde doel: Leadgeneratie.

Outbound kan voor snelle resultaten zorgen en is erg schaalbaar. Inbound neemt vaak veel meer tijd in beslag en moet groeien, maar is meestal een stuk goedkoper.

Het mooie is dus dat je niet hoeft te kiezen. Juist omdat inbound en outbound tegenstellingen zijn zorgt de juiste mix voor de nodige rust. De juiste mix bestaat nooit voor meer dan 70% uit het één of het ander. Inbound en outbound kunnen eigenlijk niet zonder elkaar. Ze versterken elkaar en zorgen samen voor de juiste balans.

Chatbot, doen of niet doen?

De term chatbot doet vaak een hoop stof opwaaien. Veel mensen denken dat zelflerende chatbots directe voorlopers zijn van de robots die we zien in futuristische science fiction films. Om deze reden zijn ze bang dat het met deze intelligente klantenservice medewerkers helemaal uit de hand gaat lopen.

Anderen twijfelen juist of chatbots wel zo slim zijn en hoe het mogelijk kan zijn dat een robot kan zorgen voor meer omzet en tevreden klanten.

Voor ik direct antwoord ga geven op de vraag of zulke zorgen terecht zijn, moeten we ons realiseren wat voor soort chatbots we bouwen en waar we hier mee naartoe willen.

Chatbots zijn volledig data gedreven. Dat is hun grote voordeel in het tijdperk van big data.

Aan de andere kant is de manier waarop je robotmedewerker met deze data omgaat, op een bepaald moment juist cruciaal. Het is daarom belangrijk dat we, om alle risico’s meetbaar te maken, een duidelijk idee hebben van de manier waarop moderne AI omgaat met data.

De manier waarop het werkt

Elke chatbot is afhankelijk van de basis van AI. Wat deze basis is? Datawetenschap, NLP, spraak en afbeeldingsherkenning, etc. Al deze technieken zijn redelijk nieuw en gebaseerd op machine learning als hoofdelement. Waarom is dat?

Hoe zou een programma in staat kunnen zijn om een afbeelding te herkennen als het geen ervaring heeft met vergelijkbare afbeeldingen. Hetzelfde geldt voor het herkennen van spraak en tekst.

Machine learning is de techniek voor specifieke data manipulaties, welke het voor het programma mogelijk maakt om zichzelf te ontwikkelen met de data waar hij toegang tot heeft. Deze techniek zorgt ervoor dat developers niet expliciet hoeven te programmeren hoe de software met gebruikers interacteert. Dit is natuurlijk super efficiënt voor zowel de ontwikkeling, maar ook voor de gebruiker die interactie heeft met de chatbot.

Stel je het volgende voor: Je wilt een chatbot bouwen met een zo natuurlijk mogelijke interface. In dit geval stelt machine learning je in staat om niet oneindig veel conversatie scenario’s te hoeven programmeren. In plaats van uitgebreide hard gecodeerde logica, maak je het voor je chatbot mogelijk om te leren van de data die hij verkrijgt door interactie met gebruikers. Consequent zal hij deze data bewaren en gebruiken om nieuwe antwoorden te genereren voor toekomstige situaties.

Toen chatbots net bestonden, werden ze vooral gebouwd op het retrieval-based model. Dit was eigenlijk de enige optie, omdat de rekenkracht van de servers en computers een stuk lager was en het hierdoor niet mogelijks was om data te verwerken zoals die voor machine learning nodig is. Tijden veranderen en er is nu een stuk meer mogelijk. Hierdoor is er steeds meer behoefte gekomen aan een alternatief.

Als overgang tussen de oude retrieval-based modellen en moderne AI, werden pattern-based modellen steeds populairder. Simpelweg houdt dit in dat de developer een reeks patronen maakt waar de chatbot op terug kan vallen. Als de chatbot dan input krijgt van een gebruiker, moet hij door alle patronen lopen en degene uitkiezen die het best overeen komt.

De nieuwste modellen die het mogelijk maken om een zelflerende chatbot te maken, zijn generatief. Waar chatbots in een retrieval-based model juist alleen maar bekende woorden detecteren en daar het bijbehorende antwoord bij zoeken, kunnen generatieve chatbots steeds weer met een nieuw antwoord komen.

Met dank aan generatieve modellen, kunnen nieuwe robot-supportmedewerkers meer flexibele en natuurlijke conversaties voeren. Ze maken namelijk niet steeds gebruik van dezelfde patronen, maar creëren nieuwe die gebaseerd zijn op de situatie. Stel je maar eens voor hoe ingewikkeld het zou zijn om alle mogelijke scenario’s vooraf te programmeren.

Eigenlijk zou dit zelfs niet lukken als je een bovennatuurlijk goed logisch denkvermogen hebt.

Moeten we nu bang zijn voor zelflerende chatbots en zijn ze echt slim genoeg om echte mensen te vervangen?

Al zijn chatbots superslim, we hoeven er gelukkig niet bang voor te zijn. Vergeet niet dat ze nog steeds enorm geprogrammeerd zijn, ook al genereren ze wel hun eigen antwoorden.

Wanneer je van start gaat met je chatbot zal hij in staat zijn om de meeste klanten te helpen. Toch kunnen er situaties zijn die hij nog niet eerder heeft meegemaakt, waardoor hij toch hulp nodig heeft van een echte medewerker. In dit geval verbindt hij de klant gewoon netjes door met iemand die de klant verder helpt.

Je slimme robotmedewerker zal het overgrote deel van alle conversaties gewoon af kunnen handelen. Verder wordt dit deel steeds groter, omdat hij iedere dag door leert. De chatbot kan oneindig veel gesprekken tegelijk voeren en is 24/7 beschikbaar. Je bespaart hierdoor dus enorm veel tijd en geld. Ook verhoogt hij de klanttevredenheid, omdat de klant sneller en beter geholpen wordt.