fbpx
chat uitbesteed tpsoc

The people side of chat

Als ervaren journalist ben ik net begonnen mijn eigen communicatie/mediabureau. Michel Norbruis van Chatleads gunde mij mijn eerste opdracht. De opdracht luidt: “Interview een aantal van onze klanten om te onderzoeken hoe ze onze service ervaren, zodat we weten waar onze kracht ligt en waar nodig onze dienstverlening kunnen verbeteren.”  

Het klinkt misschien wat lullig, maar ik wil stiekem ook wel een paar verbeterpuntjes horen. Want hoe geloofwaardig is het nou als alles perfect en positief is?  
 
Ik bereid me voor op een telefoongesprek met Andy Schoonbroodt, Advanced Trainer bij The People Side of Change. Het bedrijf heeft sinds een paar maanden een samenwerkingsverband met Chatleads. Maar wat voor bedrijf is TPSOC dan?  
 
TPSOC is een bedrijf dat zich richt op het helpen van organisaties en individuen om hun verandercompetenties te verbeteren. Dit doen ze in samenwerking met het Amerikaanse bedrijf Prosci. De Prosci verandermanagement methodiek wordt ondersteund door ruim twintig jaar aan onderzoek. De methodiek wordt gebruikt door circa 80% van de Fortune 100 bedrijven. Een belangrijke speler dus.  
 
Research? Check! Kom maar op Andy. 
 
Tijdens het intoetsen van het nummer van Andy, neem ik nog even voor ogen dat ik hier echt geen standaard “Chatleads is fantastisch” recensie van wil maken. Er moet toch echt wel ergens een verbeterpuntje zijn. Die gedachte wordt ruw onderbroken door Andy terwijl hij zijn telefoon opneemt. “Ha Mark,” klinkt het enthousiast door m’n speaker. Top, hij heeft er zin in.  
 
Na een ontspannen gesprek over koetjes, kalfjes en het COVID-19 virus besluit ik maar dat het tijd is om het interview te beginnen. Waarom is TPSOC eigenlijk in zee gegaan met Chatleads?  

“Wij kregen erg veel vragen binnen die ook gewoon op onze website te vinden zijn.” Vertelt Andy. “Dat neemt niet weg dat het een goede aanvulling is om ook een live chat op de website te hebben. Veel mensen vinden het fijner om rechtstreeks met iemand te praten, dat kan via een live chat service. Wij zien het als extra service voor onze klanten. Ook zorgt de service ervoor dat wij meer tijd kunnen steken in onze trainingen, omdat we nu minder tijd hoeven te besteden aan het beantwoorden van telefoontjes en mailtjes”. 
 
Herkenbaar denk ik terwijl hij dat vertelt. Ik loop zelf immers ook naar een supermarktmedewerker om te vragen waar het brood is. Tuurlijk, ik weet dat het er is. Maar ik heb helemaal geen zin om te gaan zoeken. Wat dat betreft is zo’n chatservice inderdaad handig.  
 
Maar hoe zijn ze dan terecht gekomen bij Chatleads? 
 
“We zijn via een partner in de trainingswereld terecht gekomen bij Chatleads”, legt hij uit. “Na een gesprek met Michel, en de aanbieding van een proefperiode, is besloten om de samenwerking aan te gaan, een goede beslissing blijkt achteraf”. 
 
Dat klinkt als een aardig pr-praatje. “Een goede beslissing”, maar oké. Het implementeren van de chatservice op de website zal wel even geduurd hebben toch? Al die techniek en knopjes enzovoort. 
 
“Ha, nee hoor,” lacht Andy. “De implementatie verliep erg goed. We hebben onze website beheerder in contact gebracht met het team van Chatleads en het was binnen enkele dagen geregeld. Het enige dat wij moesten aanleveren is een overzicht met meest gestelde vragen en antwoorden, om zo een goede start te maken aan de kennisbank waar de medewerkers van Chatleads gebruik van maken”.  

 
Kennisbank? 
 
“Ja, Chatleads houdt actief een kennisbank bij met vragen die gesteld zijn en de antwoorden die daarop gegeven zijn. Zo nemen ze alleen nog maar contact met ons op als er antwoorden zijn die de medewerkers van Chatleads niet kunnen beantwoorden.” 
 
Dat verliep dus ook soepel, prima. Maar wat is nou precies de meerwaarde van de service die Chatleads biedt? Kunnen jullie dit zelf niet?  
 
“Naast het feit dat de chat 7 dagen per week, 14 uur per dag beschikbaar is, vinden wij de ‘tone of voice’ ook erg belangrijk. De gesprekken zijn zakelijk maar ook persoonlijk. Via een dashboard kunnen wij ten alle tijden kijken welke medewerkers er voor ons ingelogd zijn. Ook kunnen we hele gesprekken mee- of teruglezen. Veel van onze klanten denken dat de medewerker van de live chat bij ons hoort. Dat laat ons zien dat Chatleads zich naadloos aansluit bij ons bedrijf. Ook kunnen wij ons nu veel meer focussen op andere werkzaamheden en zijn we minder bezig met het beantwoorden van vragen die eenvoudig te beantwoorden zijn”. 
 
7 dagen per week, 14 uur per dag, dat is best veel en nog aardig lang ook. Misschien handig om een keer een gesprek aan te knopen als ik in isolatie zit door het COVID-19 virus dat momenteel heerst. Daarover gesproken. Hoe gaat Chatleads daar mee om? 


“Dat is een mooi en een recent voorbeeld. Chatleads nam proactief contact met ons op om te overleggen hoe ons bedrijf hier mee om ging. Ze denken vooruit en laten zich niet verrassen. Ook hebben we regelmatig contact om te kijken hoe we de kennisbank verder kunnen verbeteren, zodat de antwoorden aan onze klanten altijd volledig en juist zijn.” 

Geen enkel probleem gehad? Niks? Het is haast niet geloofwaardig dat alles zo goed verloopt toch? 


“Nee echt niet! We zijn echt heel erg tevreden met de service die Chatleads biedt. Ze zorgen voor snelheid en duidelijkheid richting onze klanten. Wij bevelen de service zeker aan. 
 

Na het afronden van het bijna 30 minuten durende telefoongesprek, hang ik ietwat geïrriteerd de telefoon op.  
 

Het is me niet gelukt een verbeterpunt voor Chatleads te vinden. 
 
– Mark den Hollander   
 

0 antwoorden

Plaats een Reactie

Meepraten?
Draag gerust bij!

Geef een antwoord