fbpx

Livechat en chatbots; de 6 meestgemaakte fouten.

Door middel van livechat kun je geweldige klantenservice leveren, een hoop tijd en geld besparen en veel leads genereren.

Veel bedrijven kiezen ervoor om hun livechat uit te besteden en sommige bedrijven kiezen ervoor om dit zelf te doen. Waar jij ook voor kiest, als je livechat aanbiedt op je website is het belangrijk dat het goed gebeurt.

Ik zie vaak dezelfde fouten terugkomen die er niet alleen voor zorgen dat het gewenste resultaat niet behaald wordt, maar het zelfs ook kunnen zorgen voor imagoschade. Hierdoor loop je de kans belangrijke klanten kwijt te raken of mis te lopen.

Ik deel in dit artikel de 6 meest gemaakte fouten en leg daarbij ook direct uit hoe je deze fouten kan voorkomen.

1.     Je bent te onpersoonlijk

Mensen die mij kennen weten dat ik de laatste persoon zou zijn die zegt dat je niet moet automatiseren of standaardiseren. Het zorgt niet alleen voor uniformiteit en consistentie. Het bespaart ook enorm veel tijd en geld.

Online klanten worden constant blootgesteld aan automatisering. De meeste mensen weten op die manier de weg goed te vinden. Als de klant er dan toch voor kiest om te chatten, is hij op zoek naar echt persoonlijk contact. Niet naar voorgeprogrammeerde antwoorden.

Als je er goed over nadenkt is het eigenlijk best logisch. Ik stap zelf altijd extra blij een winkel uit als ik geholpen ben door een aardige verkoper met persoonlijke aandacht voor mij en mijn wensen. Dit geldt vast ook voor jou.

Wat je wel zou moeten doen:

Maak gebruik van een kennisbank in plaats van scripts en standaardantwoorden. Hoewel je op een consistente manier support wil leveren, wil je niet dat het onpersoonlijk wordt. Als je toch veel simpele veelgestelde vragen moet verwerken, is het beter om dit te laten doen door een chatbot. Bied hierbij wel altijd de mogelijkheid om een echte medewerker te spreken.

Verder is het mogelijk om je chats nog persoonlijker te maken door een zichtbare foto en de voornaam van de supportmedewerker zichtbaar te maken. Gebruik alleen echte namen. Dit zal ook voor meer betrokkenheid zorgen bij

2.     Je mist de piektijden

Het liefst zou je altijd bereikbaar willen zijn voor je klanten. Dit is echter niet altijd mogelijk, omdat de baten gewoon niet opwegen tegen de kosten.

Toch maken veel bedrijven de fout om alleen live chat aan te bieden tijdens hun eigen openingstijden. Vaak zijn dit kantoortijden van maandag t/m vrijdag van 09:00 – 17:00. Tijdens deze tijden zijn ze ook gewoon telefonisch bereikbaar en de meeste potentiële klanten zijn druk met hun werk of bedrijf.

Veel branches zoals onder andere automotive, vastgoed en HR hebben de meeste websitebezoekers juist buiten deze uren en zijn op dat moment niet direct via andere kanalen zoals mail en telefoon te bereiken. Je mist zo dus een enorme kans om leads te genereren.

Wat je wel zou moeten doen:

Om te beginnen is het goed om te kijken hoeveel bezoekers je hebt op de tijden dat je nu al livechat aanbiedt op je website. Kijk nu hoeveel chats je gemiddeld op die tijden ontvangt en deel dat door het aantal bezoekers. Je hebt nu het aantal chats per bezoeker berekend. Kijk nu hoeveel bezoekers je hebt buiten je kantoortijden en doe dit maal het aantal chats per bezoeker.

De uitkomst hiervan is het aantal chats dat je zou ontvangen buiten kantoortijden. Je weet nu dus hoeveel leads je dagelijks misloopt.

De volgende stap is zorgen dat de chat ook op deze tijden beantwoord wordt. Het kan best duur zijn om iemand fulltime in te plannen om alleen de chat te beantwoorden, maar het “er even bij doen” is geen optie. Er zijn immers altijd momenten waarom je niet in staat bent de chat te beantwoorden. Wanneer je bijvoorbeeld aan het sporten bent of onder de douche staat. 

Wanneer je echt geen mogelijkheid ziet om de chat goed te bemannen en je dit niet uit wil besteden, is het verstandig om te kiezen voor chatbot. Zo wordt de klant altijd te woord gestaan en kan de bot een terugbelverzoek aanmaken als de klant toch liever een echte medewerker wil spreken.

3.     Je laat de klant te veel moeite doen

Live chat is bedoeld om het je klant makkelijker te maken. Sommige bedrijven vragen een hele boel informatie voor de klant daadwerkelijk kan chatten. Het kan natuurlijk nuttig zijn om deze data te verzamelen, maar het is erg slecht voor de klantervaring.

Het is natuurlijk prima om vooraf een aantal gegevens uit te vragen. Zo kun je bijvoorbeeld voor een eer persoonlijke ervaring zorgen als je vooraf om de voornaam vraagt.

Het is wel een probleem als de klant hele vragenlijsten in moet vullen voor hij eindelijk een medewerker kan spreken.

Wat je wel zou moeten doen:

Bedenkt van tevoren goed welke informatie je vooraf echt nodig hebt van een klant. Houd de drempel om te gaan chatten zo laag mogelijk en probeer de meeste vragen in het gesprek zelf te stellen.

4.     Je mist de kans om behulpzaam te zijn

Het hoofddoel van live chat is de leads te genereren en te zorgen voor de beste klantbeleving.

Er zijn bij de meeste chats verschillende mogelijkheden om de klant extra te helpen en niet alleen de vraag te beantwoorden. Vaak vergroot dit de orderwaarde en wordt niet alleen de klant, maar ook jij blij.

Een mooi voorbeeld Skydive Hoogeveen, één van onze klanten. Onze chatagents helpen de websitebezoekers van Skydive Hoogeveen vooral met het reserveren van een tandemsprong. De klant kan hier een foto en videoreportage bij nemen, maar dit kost €100 extra. Vaak kiest de klant hieruit zichzelf niet voor, maar doordat we de klant hierop attenderen en een linkje naar een voorbeeld op YouTube delen, besluit de klant toch vaak om dit te doen. De klant is achteraf erg blij dat ze deze onvergetelijke ervaring hebben vastgelegd en kunnen delen met hun vrienden en familie. Skydive Hoogeveen is ook blij, want die hebben hierdoor hun orderwaarde met 50% verhoogd.

Wat je wel zou moeten doen:

Training en opleiding is hiervoor erg belangrijk. Zo zul je ze dagelijks moeten trainen op soft skills, om goed in te schatten wat je klanten precies nodig hebben, maar ook door te trainen op hard skills zoals productinformatie.

Wij gebruiken hiervoor zelf elearnings. Nieuwe agents doorlopen een uitgebreide onboarding en wekelijks maken ze een korte elearning met updates en wijzigingen m.b.t. producten en processen van onze klanten. Verder lezen ze gespreksarchieven van collega’s en worden deze met elkaar besproken.

5.     Kwantiteit over kwaliteit

Klanten vinden het belangrijk om snel te worden geholpen. Toch vinden ze kwaliteit belangrijker dan snelheid. Gesprekken moeten dus zo snel mogelijk worden afgehandeld, maar dit mag nooit ten koste gaan van de kwaliteit.

Vaak zien we dat bedrijven de druk veel te hoog leggen, waardoor agents zo veel mogelijk chats in een zo kort mogelijke tijd proberen af te handelen. Hierdoor wordt er veel geknipt en geplakt, gaan verschillende gesprekken door elkaar lopen en worden er andere fouten gemaakt.

Wat je wel zou moeten doen:

Denk niet na over targets met betrekking tot afhandeltijd. Als je zo veel mogelijk gesprekken in een zo kort mogelijke tijd af wil handelen, is het eigenlijk zonde om dit door mensen te laten doen. Een chatbot is hier veel beter in en kan honderden gesprekken tegelijk voeren.

Zelf hanteren we 3 targets: responstijd, klantwaardering en wachtrijen. Dit betekent dat een agent bij iedere klant binnen 30 seconden moet reageren, hij moet altijd een positieve klantwaardering krijgen en er mag geen nooit een wachtrij ontstaan.

De ene vraag is de andere niet en de ene de klant de andere niet. Gebruik dus slimme software om je bezetting goed in te kunnen schatten. Als je dit op orde hebt hoef je de chatagent niet onder tijdsdruk te zetten en kan hij zich focussen op het belangrijkste; Klantbeleving.

6.     Je laat je klanten te lang wachten

Onderzoek heeft laten zien dat livechat het favoriete kanaal is voor klantvragen.

Je mag je klanten nooit laten wachten. Ik sprak deze week iemand die zei: “Mijn klanten moeten maar begrijpen dat ze soms even moeten wachten. Ik krijg ook niet altijd direct antwoord als ik iets wil weten.”. Uit onderzoek van Forrester en American Express blijkt echter dan 20% van Generatie Z (mensen tussen 16 en 22) zouden stoppen een merk te gebruiken als ze niet op tijd reageren via livechat.

Responstijden zijn dus erg belangrijk. Waarom zijn er dan toch zoveel bedrijven die dit niet goed begrijpen?

Veel bedrijven denken dat het genoeg is om een chatwidget op hun site te hebben. Iemand binnen het bedrijf krijgt de chatwerkzaamheden er dan bij of de ondernemer doet het zelf vanaf zijn telefoon. Als hij dan af en toe een chat mist omdat hij te druk is met iets anders dan is dat maar zo.

Wat je wel zou moeten doen:

Gebruik alleen livechat op je website als je ook zeker weet dat je de juiste service kan bieden. Van alle kanalen zorgt livechat veruit voor de beste klantbeleving, maar dan moet het wel goed gebeuren.

Als je niet de middelen hebt om het goed te doen is het beter om geen livechat te hebben en gewoon bereikbaar te zijn via telefoon of email.

0 antwoorden

Plaats een Reactie

Meepraten?
Draag gerust bij!

Geef een antwoord